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Marzo 2008
5 Prioridades en su Marketing por Internet
Haga de la interacción con el cliente su prioridad N.º 1
El inicio de un nuevo año anuncia muchos cambios, algunos muy significativos, otros más mundanos e intangibles; sea como sea, el cambio abre una nueva página a la espera de ser llenada. Como empresario o ejecutivo, los cambios que usted realice sin duda afectarán a todos los integrantes de su cadena de valor. ¿Están tan ansiosos y emocionados como usted desearía? Quizás sí, o quizás no. Lo que es seguro es que estarán abiertos a cualquier cambio que les beneficie y les ofrezca nuevas ventajas. Una mayor rentabilidad del negocio transmitirá efectos positivos a toda su cadena de valor, con el cliente en la cima. Y nada puede impulsar las utilidades mejor que una clientela activa y comprometida.
Si su única y más importante prioridad de este año es “adueñarse del cliente”, entonces usted puede seguir estos pasos de Marketing por Internet básicos, fáciles de adoptar y altamente efectivos:
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Analice y reviva sus campañas de marketing por correo electrónico: A lo largo del último año, las campañas de marketing por correo electrónico deben haber rendido resultados con diversos grados de éxito. Revise y analice estas campañas pasadas para identificar los factores de éxito de las más efectivas. Afinar éstas y agregar relevancia de actualidad le asegurarán que estará mejor equipado para emprender nuevas campañas de correo electrónico este año. Además, revise sus listas de correo electrónico y bases de datos para descartar las direcciones obsoletas. Estudie las tendencias, los índices de click-through de las campañas antiguas y planee formas de “despertar” o volver a comprometer a las personas que han dejado de hacer clic o de abrir sus correos electrónicos. Algunas formas sencillas de hacer esto son la realización de ofertas especiales (por un tiempo limitado), solicitar direcciones para actualizar sus perfiles y preferencias o incluso enviar mensajes de texto que superarán cualquier bloqueo debido a imágenes o uso de html. Si su sitio Web tiene un motor de comercio electrónico, otra forma de usar el correo electrónico es la “mensajería desencadenada”, que entra en juego, por ejemplo, cuando un cliente potencial abandona el carrito de la compra en su sitio. Es absolutamente posible intentar recuperar las ventas perdidas de este modo... No es fácil, pero es posible, ¡y ciertamente el esfuerzo vale la pena!
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Edite sus “Palabras de búsqueda” para convertirlas en “Palabras de atención al cliente”: Gerry McGovern, autor de “Killer Web Content”, plantea el concepto de ‘palabras de atención al cliente’ en lugar de las palabras de búsqueda. Ya no es suficiente tener las palabras de búsqueda correctas que le ayuden a su sitio Web a ser hallado en la Web. Obtener tráfico dirigido que viaje por su sitio y desempeñe las acciones de compra deseadas es algo que puede conseguirse mediante el uso de palabras de atención. Por ejemplo, si su sitio Web vende productos de ortopedia y otros de cuidado de los pies, ciertamente una palabra de búsqueda efectiva sería "ortopedia". No obstante, las palabras de atención al cliente serían “alivio para el dolor de pies”, “comodidad para los pies”, “soporte para los pies” y demás.
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Cree o mejore sus incentivos y su programa de lealtad: Si aún no ha recompensado a sus clientes leales, periódicamente o mediante un programa de lealtad continuado, ¡comience ahora mismo! pues no hay mejor forma para ganarse el compromiso de los clientes y decirles “Gracias por su confianza”. Ofrecer una recompensa o un incentivo por la lealtad es como invertir en seguros, nos ayudará a estar preparados si vienen temporadas de vacas flacas, competencia súbita y feroz o cualquier otra circunstancia de negocios imprevista. No hay forma de equivocarse. Para "adueñarse del cliente", debe estar en su espacio mental mediante una alta y positiva recordación.
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Involúcrese activamente en la interconexión social en línea: Seleccione los medios sociales en línea más útiles para su negocio. Los Medios Generados por el Consumidor (en inglés Consumer Generated Media o CGM) son la intersección entre los mundos real y virtual. En la industria de los viajes, por ejemplo, donde las opiniones y los foros de los consumidores desempeñan un papel de muchísima importancia, varias empresas ofrecen oportunidades de conexión. Desde elegir a la persona con la que compartirá el taxi hasta las invitaciones a través de Mensajes Instantáneos a otros pasajeros del mismo avión para reunir a viajeros con opiniones similares en “espacios de encuentro”, todos estos son mecanismos de conexión efectivos.
La credibilidad de la información de un sitio Web ya no es algo que se acepte automáticamente. Hay un “choque ideológico” entre el contenido “oficial” (su propio sitio Web, folletos, descripciones, calificación de la industria, premios, etc.) y el contenido relacionado con los CGM (blogs, sitios de reseñas de los clientes, etc.). ¿Qué creen sus clientes? Establezca una política corporativa respecto de los CGM, y monitoree los blogs, foros, y otros medios sociales influyentes, y reaccione rápidamente a sus publicaciones.
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- Audite su desempeño a través de testimonios de clientes y mediciones de retornos sobre la inversión (ROI): El análisis de los visitantes a un sitio Web utilizando un software analítico en tiempo real, el seguimiento de campañas de publicidad online, encuestas en línea, formularios de retroalimentación del cliente, foros Web, sesiones de tormenta de ideas con los clientes... todos estos métodos, y muchos más, de auditoría interna y externa pueden y deben emplearse para monitorear el desempeño electrónico de su negocio. Adoptar las tendencias y las mejores prácticas en lo referente a e-CRM es el primer paso para "adueñarse del cliente".
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Habiendo delineado arriba algunas de las principales prioridades en el marketing por Internet, no hace falta decir que no se puede ignorar otros aspectos igualmente importantes de su presencia en Internet. Su Consultor WSI de Marketing por Internet puede ayudarle a asegurarse de que su sitio Web esté siempre actualizado y optimizado, sea informativo y fácil de utilizar para el usuario, y atraiga más clientes calificados.
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